Ucoz Поддержка

Причина внедрения в работу этой системы проста — постоянно возрастающий поток обращений от пользователей, который напрямую связан с ростом самой системы. В определенный момент обходиться разработанными ранее механизмами и методами работы стало более невозможно, и понадобилось решение, которое позволяет свести в одну точку весь поток обращений пользователей. Эту задачу успешно решает ОТРС. Кроме того, эта система обладает другими несомненными преимуществами:

• отсутствие привязки сотрудника к конкретному рабочему месту — вся работа происходит через веб-интерфейс;
• возможность делить поток заявок на определенные очереди по смыслу и типам обращений;
• возможность назначения приоритетов заявок как в ручном, так и в автоматическом режиме;
• переназначение заявок от одного сотрудника к другому в один клик;
• группировка всей переписки с пользователем в один тикет, в котором хранится вся история переписки, смена статусов, заметки и т.д.;
• уникальные ID каждой заявки;
• возможность использования готовых шаблонов для ответа на типовые обращения;
• мониторинг заявок и гибкая система отчетов;
• хранение и автоматическая архивация заявок с возможностью быстрого доступа к ним.

Безусловно, в своем исходном виде "из коробки" система не полностью подходила под наши задачи и объемы обращений и потому была нами модернизирована. Этот процесс продолжается и сейчас и направлен на общее ускорение работы службы поддержки, улучшение качества ответов, сокращение среднего времени реакции на заявку. Благодаря сведению всех потоков заявок в единый интерфейс, значительно сократилось среднее время реакции на заявку.

Приведу немного статистики о работе службы поддержки в OTRS:

• 16 сотрудников из 5 городов в 2 странах;
• работа в режиме 24/7;
• 47 очередей;
• пользователями создано более 330 тысяч тикетов;
• службой поддержки написано более 1 000 000 сообщений.